科客點(diǎn)評：AI機(jī)器人在電商領(lǐng)域發(fā)揮了越來越高的效能，618、雙11等大促期間尤為明顯。

　　剛剛過去的天貓618展示出雙11量級的爆發(fā)，多家第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)測的數(shù)據(jù)均表明：618期間淘寶天貓的日活躍用戶數(shù)量在全網(wǎng)中遙遙領(lǐng)先，穩(wěn)定超過第二到第四名的總和。

　　消費(fèi)者買得多、買得好的同時，天貓618還要讓消費(fèi)者“買得爽”，智能化服務(wù)應(yīng)用的普及，讓史上最大規(guī)模天貓618的購物體驗(yàn)更為順暢。阿里客服官方數(shù)據(jù)顯示：618期間整體咨詢量同比下降5%。客服回復(fù)速度提升7％，其中98%以上問題由智能客服阿里小蜜承接，服務(wù)解決率高達(dá)92%。

　　今年天貓618，消費(fèi)者感受最深的智能服務(wù)變化，就是以往催發(fā)貨、改地址、郵費(fèi)處理和充值到賬等“大促后常規(guī)操作”，都被阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群最新推出的智能服務(wù)機(jī)器人“跑腿小蜜”承包了：只要“呼喚”專屬阿里小蜜，就會有“跑腿機(jī)器人”即時響應(yīng)，眨眼的功夫就能處理結(jié)果。它打通了消費(fèi)者、商家和平臺之間的信息流，讓數(shù)據(jù)與時間賽跑，爭取讓用戶一次都不跑。

　　“跑腿小蜜”專門針對消費(fèi)者大促后最關(guān)心的問題設(shè)計解決方法，只要打開手淘頁面的“客服小蜜”，直接對小蜜說一聲“催發(fā)貨”，就可以收到所有未發(fā)貨訂單進(jìn)行選擇，無論“需要貨”或是“需要退款”都可以一鍵觸發(fā)，跑腿小蜜就會快馬加鞭把選中的訂單加上消費(fèi)者訴求直達(dá)商家端，并在24小時內(nèi)獲取商家的解決方案和處理進(jìn)度反饋給消費(fèi)者，秒秒鐘跑完流程。

　　“說曹操曹操就到，這個跑腿的‘客服’比曹操還快，咨詢的結(jié)果一會兒就能看得到，如果商家處理不及時，也會提醒客服小二直接介入，可以說非常放心了。”消費(fèi)者王女士試用后點(diǎn)贊跑腿小蜜。

　　“跑腿小蜜”的出現(xiàn)，不僅提升了消費(fèi)者滿意度，對于商家來說，“跑腿小蜜”也是給商家客服帶來驚喜的“大促救星”。

　　美的官方旗艦店客服小嚴(yán)稱贊連連，“雖然早就做好了服務(wù)準(zhǔn)備，但這次天貓618的銷售火爆還是超過了預(yù)期，旺旺基本‘炸’了，難免擔(dān)心回復(fù)不及時。‘跑腿小蜜’代表了阿里官方對品牌服務(wù)的監(jiān)督，還能智能篩選緊急的信息，形成分類工單推送，方便統(tǒng)一分配和專人處理，我們客服團(tuán)隊的處理效率大大提高，形成的機(jī)制也方便我們在大促后總結(jié)復(fù)盤。”

　　“跑腿小蜜”現(xiàn)已加入阿里小蜜家族豪華服務(wù)陣營。阿里小蜜是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群開發(fā)的新一代智能客服機(jī)器人，不但能挑好貨、還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診，全方位提供線上消費(fèi)“管家式服務(wù)”，數(shù)據(jù)顯示2018年阿里小蜜全年對話輪次高達(dá)14億次。

　　除了服務(wù)消費(fèi)者的阿里小蜜，小蜜家族還有專門服務(wù)商家的店小蜜，服務(wù)中小企業(yè)的釘釘小蜜，還有服務(wù)網(wǎng)紅主播的直播小蜜，功能不斷豐富細(xì)分，家族成員不斷壯大。

　　阿里巴巴不斷通過技術(shù)和人力的投入來推動全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)提升。阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝指出，“用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，幫助商家全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務(wù)體驗(yàn)。”添加科客公眾號kekebat，獲取更多精彩資訊。