天貓618客服響應(yīng)快過曹操!“跑腿小蜜”彰顯AI強(qiáng)大

  科客點(diǎn)評:AI機(jī)器人在電商領(lǐng)域發(fā)揮了越來越高的效能,618、雙11等大促期間尤為明顯。

  剛剛過去的天貓618展示出雙11量級的爆發(fā),多家第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)測的數(shù)據(jù)均表明:618期間淘寶天貓的日活躍用戶數(shù)量在全網(wǎng)中遙遙領(lǐng)先,穩(wěn)定超過第二到第四名的總和。

  消費(fèi)者買得多、買得好的同時,天貓618還要讓消費(fèi)者“買得爽”,智能化服務(wù)應(yīng)用的普及,讓史上最大規(guī)模天貓618的購物體驗(yàn)更為順暢。阿里客服官方數(shù)據(jù)顯示:618期間整體咨詢量同比下降5%。客服回復(fù)速度提升7%,其中98%以上問題由智能客服阿里小蜜承接,服務(wù)解決率高達(dá)92%。

  今年天貓618,消費(fèi)者感受最深的智能服務(wù)變化,就是以往催發(fā)貨、改地址、郵費(fèi)處理和充值到賬等“大促后常規(guī)操作”,都被阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群最新推出的智能服務(wù)機(jī)器人“跑腿小蜜”承包了:只要“呼喚”專屬阿里小蜜,就會有“跑腿機(jī)器人”即時響應(yīng),眨眼的功夫就能處理結(jié)果。它打通了消費(fèi)者、商家和平臺之間的信息流,讓數(shù)據(jù)與時間賽跑,爭取讓用戶一次都不跑。

  “跑腿小蜜”專門針對消費(fèi)者大促后最關(guān)心的問題設(shè)計解決方法,只要打開手淘頁面的“客服小蜜”,直接對小蜜說一聲“催發(fā)貨”,就可以收到所有未發(fā)貨訂單進(jìn)行選擇,無論“需要貨”或是“需要退款”都可以一鍵觸發(fā),跑腿小蜜就會快馬加鞭把選中的訂單加上消費(fèi)者訴求直達(dá)商家端,并在24小時內(nèi)獲取商家的解決方案和處理進(jìn)度反饋給消費(fèi)者,秒秒鐘跑完流程。

  “說曹操曹操就到,這個跑腿的‘客服’比曹操還快,咨詢的結(jié)果一會兒就能看得到,如果商家處理不及時,也會提醒客服小二直接介入,可以說非常放心了。”消費(fèi)者王女士試用后點(diǎn)贊跑腿小蜜。

  “跑腿小蜜”的出現(xiàn),不僅提升了消費(fèi)者滿意度,對于商家來說,“跑腿小蜜”也是給商家客服帶來驚喜的“大促救星”。

  美的官方旗艦店客服小嚴(yán)稱贊連連,“雖然早就做好了服務(wù)準(zhǔn)備,但這次天貓618的銷售火爆還是超過了預(yù)期,旺旺基本‘炸’了,難免擔(dān)心回復(fù)不及時。‘跑腿小蜜’代表了阿里官方對品牌服務(wù)的監(jiān)督,還能智能篩選緊急的信息,形成分類工單推送,方便統(tǒng)一分配和專人處理,我們客服團(tuán)隊的處理效率大大提高,形成的機(jī)制也方便我們在大促后總結(jié)復(fù)盤。”

  “跑腿小蜜”現(xiàn)已加入阿里小蜜家族豪華服務(wù)陣營。阿里小蜜是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群開發(fā)的新一代智能客服機(jī)器人,不但能挑好貨、還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診,全方位提供線上消費(fèi)“管家式服務(wù)”,數(shù)據(jù)顯示2018年阿里小蜜全年對話輪次高達(dá)14億次。

  除了服務(wù)消費(fèi)者的阿里小蜜,小蜜家族還有專門服務(wù)商家的店小蜜,服務(wù)中小企業(yè)的釘釘小蜜,還有服務(wù)網(wǎng)紅主播的直播小蜜,功能不斷豐富細(xì)分,家族成員不斷壯大。

  阿里巴巴不斷通過技術(shù)和人力的投入來推動全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)提升。阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝指出,“用智能打破時間、空間和知識儲備的限制,幫助商家全面深化與用戶的交互方式,帶來極致的服務(wù)體驗(yàn)。”添加科客公眾號kekebat,獲取更多精彩資訊。

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  • 阿夜

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